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先進事例でみる、カスタマーエクスペリエンスマネジメント(PDF、80ページ)


オープンテキスト株式会社
2017/01/12 00:00

 近年のデジタル化の加速と、スマートフォンの普及により、
「顧客に最適化されたWebサイト制作」と「カスタマーデータの管理」が必要不可欠となりました。

 本ホワイトペーパーでは、
「デジタル領域でのカスタマーエクスペリエンス」を向上させるための理論と施策について、
同社が提供するオムニチャネルに対応したソリューションと合わせ、
グローバルな活用事例を元に解説します。

 前半では、2016年12月の「INNOVATION TOUR TOKYO」で発表された、
オープンテキスト社による「カスタマーエクスペリエンスマネジメント」、
「Webコンテンツ管理とカスタマーコミュニケーション管理」の
最新ソリューションについてご紹介します。

【前編】革新的なデジタル体験の提供
●CEM(カスタマー エクスペリエンス マネジメント)概要
●DXM(デジタル エクスペリエンス マネジメント)概要
 <事例>
 1.トヨタUSA(CaaS)
 2.RCI(マイクロサービス)
 3.テキサス・インスツルメンツ(ダイナミックナビゲーション)
 4.インタクト保険(モバイルデバイスの最適化)
 5.ICICバンク(サーチキーワード連動)
●CCM(カスタマー コミュニケーション マネジメント)概要


 また後半では、オムニチャネル時代に対応した、
効果的なカスタマーコミュニケーションについて解説します。

【後編】マーケターがいま注目すべき カスタマーコミュニケーションとUCD
・目次
・はじめに
・タッチポイントとしてのカスタマーコミュニケーション
・コミュニケーションの基礎品質でエクスペリエンスを向上するUCD
・ダイナミックなコンテンツとパーソナライゼーションで刺さるコミュニケーションを構成する
・最新CCMテクノロジーでエクスペリエンスとマーケティングをクロスチャネルに同時展開する
・サマリーとNext Step


 本ホワイトペーパーを読むことで、
マルチチャネル時代のカスタマーエクスペリエンスマネジメントの全体像と、
そのために必要なソリューションについて、ひと通り復習することができます。



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