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アナリティクスとカスタマー・ジャーニー:
~より優れたカスタマー・エクスペリエンスの実現に向けた、7つのベストプラクティスをご紹介!


SAS Institute Japan株式会社
2017/12/07 00:00

カスタマー・ジャーニーとは、企業とビジネス取引を行おうとする顧客が、
その企業との間で経験するインタラクション(対話)のセットのことで、
チャネルや業務部門をまたいで継続的に発生しています。
顧客は企業イメージを個々のインタラクションによって持つのではなく、
カスタマー・ジャーニーを介した総合的なエクスペリエンス(体験)によって持つため、
企業がカスタマー・ジャーニーに関する理解・洞察にもとづいて行動すると、
顧客満足度を向上させる効果があり、ひいては顧客対応コストを20%も低減できる可能性があるのです。

カスタマー・ジャーニー自体は目新しい概念ではありませんが、
カスタマー・エクスペリエンスの改善に関して
斬新な手法を提供してくれる可能性が高いと考えられます。

本ホワイトペーパーでは、カスタマー・ジャーニーを理解することによって、
どのようにカスタマー・エクスペリエンスを向上させられるのかを、
以下7つのペストプラクティスからご紹介します。


■カスタマー・エクスペリエンスを向上させるための、7つのベストプラクティス
・ベストプラクティス#1:厳密に開始し、カスタマー・ジャーニーをマップ化する
・ベストプラクティス#2:顧客との親密な関係を育む
・ベストプラクティス#3:データのコンテキスト情報を拡充させる
・ベストプラクティス#4:指標を重視する
・ベストプラクティス#5:アナリティクスにもとづいて考える
・ベストプラクティス#6:行動基準を導入する
・ベストプラクティス#7:ストーリーを語る



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