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売上を上げたい


アナリティクスとカスタマー・ジャーニー: ~より優れたカスタマー・エクスペリエンスの実現に向けた、7つのベストプラクティスをご紹介!

SAS Institute Japan株式会社

カスタマー・ジャーニーとは、企業とビジネス取引を行おうとする顧客が、 その企業との間で経験するインタラクション(対話)のセットのことで、 チャネルや業務部門をまたいで継続的に発生しています。 顧客は企業イメージを個々のインタラクションによって持つのではなく、 カスタマー・ジャーニーを介した総合的なエクスペリエンス(体験)によって持つため、 企業がカスタマー・ジャーニーに関する理解・洞察にもとづいて行動すると、 顧客満足度を向上させる効果があり、ひいては顧客対応コストを20%も低減できる可能性があるのです。 カスタマー・ジャーニー自体は目新しい概念ではありませんが、 カスタマ...