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DX時代の企業が知るべき、顧客接点デジタルチャネル化の現状と実践すべきカスタマーサービス変革とは?


株式会社セールスフォース・ジャパン
2022/04/12 17:00

コロナ禍の始まりを契機として、消費者の購買動向やサービスに求める価値は大きく変化しました。
そして、それはアフターコロナ時代における新たな常識となり、
企業には新たな付加価値の提供や、ビジネスモデルの変革が求められています。

たとえば、商品の販売・購入の場は急速にECへと移行しました。
パンデミック収束後には実店舗のニーズも再び高まるかもしれませんが、ECの勢いが衰えることは考えにくいでしょう。

これに伴い、企業のマーケティングや事業戦略の主戦場もデジタルへと移行しています。

付加価値性の高い持続的な顧客との関係を築くには、
今後大きな収益をもたらすことが予想されるデジタルチャネルでの販売戦略や
顧客体験(CX)向上を推進し、データ分析や活用を通じて、
積極的に顧客からのフィードバックを得ていかなければなりません。
「デジタルファーストなカスタマーエンゲージメント」が当たり前になりつつあるのです。

本資料では、企業が今後の顧客接点の場をデジタルへと移行すべき理由や、
消費者がこれからのサービス体験に求める要素を、調査データを基に解説。
その上で、企業がデジタルファーストなカスタマーエンゲージメントを実現するためには、
どのような知識やスキル、施策が求められるのかを考察しています。

ぜひ、消費者のニーズと自社のカスタマーサービスの現状を比較する指標としてご活用ください。

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資料の概要
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●資料名:デジタルトレンドレポート
●仕 様:全12ページ(PDF)
●提 供:株式会社セールスフォース・ジャパン
●目 次
・エグゼクティブサマリー
・第1章:デジタルファーストのカスタマーエンゲージメントが定着している
・第2章:データを活用してつながりのある、パーソナライズされた体験を実現する
・第3章:デジタルリーダーは、チームとプロセスのギャップを評価している



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