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カスタマージャーニー・ハンドブック
~21世紀のカスタマーエンゲージメント・モデルを構築する方法とは~


SAPジャパン株式会社
2018/10/25 00:00

モバイルの普及により、顧客が市場の主導権を握る時代になりました。

昔ながらのカスタマーエンゲージメント・モデルのためのテクノロジーに投資し、
業務プロセスを構築してきた企業にとって、発想の転換は難しいといえます。

古いモデルの根本には、「顧客は常に、営業担当者が慎重に組み上げた一連のステップに沿って、
認知・関心・欲求・購入という段階を直線的にたどる」という発想がありました。
こうしたモデルでは、マーケティング、セールス、コマース、カスタマーサービスといった、
顧客対応機能のすべてが個別のプロセス、ツール、目標を持つ縦割り構造に分かれていました。

この古いモデルを捨てるべき時期が来ています。

現代のカスタマージャーニーは、複数のチャネルとタッチポイントに及んでおり、容易には予測できません。
ジャーニーはいつでも、どこからでも始まる可能性があり、顧客は「自分で」選んだ方向へと進みます。
ときには後戻りしたり、同じところをぐるぐる回ったりすることさえあります。
最も重要な点は、同じ経路をたどる旅はひとつとして存在しないことです。
製品を購入する場合でもサポートを受ける場合でも、顧客はその時点での利便性に基づき、
その都度プロセスを変えるのです。

この「カスタマージャーニー・ハンドブック」では、カスタマージャーニーのフェーズを分類し、
各フェーズで企業がどういうエンゲージメントに取り組むべきか解説しています。

21世紀のカスタマーエンゲージメント・モデルの構築にお役立てください。



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