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オンラインの顧客体験、最適化するために必要なこととは?


日本アイ・ビー・エム株式会社
2018/12/18 00:00

皆さんの会社では、オンライン上で素晴らしい体験を提供できていますか?

IBMの調査では、
「70%近くの企業が、自社は『良質なオンライン体験』を提供していると考えているのに対して、
50%以上のお客様が『質の低いオンライン体験』が原因で操作を取り止めた」
ということが明らかになっています。

本資料では、このお客様と企業がオンライン上で提供している体験の間にある溝を明らかにし、
お客様が求めている体験を提供するためのヒントを、
IBM Tealeafの紹介を通じて明らかにします。

【目次】
■背景:アクセス解析ツールでは見えてこないお客様の真の行動や体験
-お客様体験に関する認識のギャップ

■全体像:お客様のすべての行動や体験をキャプチャ―、リプレイし、
     強力なイベント、レポート管理機能を用いて問題の原因を特定
-サイトおよびモバイルアプリ上でのお客様の行動を「可視化」
-お客様行動を基にユーザビリティーや収益を向上

■全体像:顧客体験の可視化は、マーケティングだけでなく
     開発やカスタマーサービスにも寄与
-開発やカスタマーサービスでの利用
-コールセンターでの利用
■まとめ



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